Técnico de Soporte de TI

Responsabilidades

• Brindar soporte de TI de primer y segundo nivel para un resort todo incluido de Cancún: resolver incidentes de hardware y software para los sistemas de cara al huésped del hotel (estaciones de trabajo del PMS, terminales de POS, equipo de concierge y recepción) y los sistemas administrativos (RR. HH., nómina, compras, contabilidad) a través del sistema de tickets del helpdesk de TI, con tiempos de respuesta calibrados según la criticidad comercial del sistema afectado
• Gestionar el soporte operativo diario del PMS del hotel: el Sistema de Gestión de la Propiedad (Opera o similar) es la aplicación más crítica comercialmente del resort — el técnico de TI brinda soporte operativo diario para los problemas de usuarios del PMS, los problemas de generación de reportes y la interfaz PMS-a-contabilidad de la que depende el equipo de Finanzas para la transferencia nocturna de ingresos
• Mantener la infraestructura de Wi-Fi del hotel y la conectividad del huésped: el Wi-Fi para huéspedes del resort de Cancún es una métrica de satisfacción del huésped — el técnico de TI monitorea el controlador de Wi-Fi (Cisco Meraki, Aruba o Ubiquiti), investiga y resuelve las quejas de conectividad, y coordina con el proveedor de red cualquier problema de desempeño de la infraestructura
• Dar soporte al sistema de TV y entretenimiento del hotel: el sistema de entretenimiento en la habitación (IPTV) y el soporte del contrato de TV satelital/cable forman parte del alcance del técnico de TI en un todo incluido de Cancún
• Gestionar el sistema de cerraduras de puerta con tarjeta llave: el sistema de tarjetas llave del hotel (ASSA ABLOY VingCard o Dormakaba) requiere soporte operativo diario para fallas de cerraduras, problemas del codificador de tarjetas y el ocasional bloqueo de emergencia — el técnico de TI gestiona la resolución de primer nivel del sistema de cerraduras y coordina con el proveedor de hardware los reemplazos de cerraduras
• Mantener el sistema de CCTV del hotel en coordinación con el departamento de seguridad: asegurar que las cámaras estén operativas, que las grabaciones se retengan según la política de seguridad del hotel, y que cualquier solicitud de reproducción de CCTV se procese dentro del protocolo de seguridad del hotel

Requisitos

• Experiencia en soporte de TI o técnico de sistemas; preferentemente en tecnología hotelera o de hospitalidad
• Soporte operativo de PMS hotelero (Opera, Cloudbeds o Protel)
• Gestión y resolución de problemas de red Wi-Fi
• Soporte básico del sistema de cerraduras de puerta con tarjeta llave
• Español nativo; inglés funcional para la comunicación con proveedores y gerencia internacional

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Comidas del personal
• Salario fijo mensual
• Capacitación tecnológica y apoyo para certificaciones
• Desarrollo de carrera hacia Coordinador de TI y Gerente de TI

Ambiente de trabajo

Técnico de soporte de TI en un resort todo incluido de Cancún. Soporte de tecnología hotelera multisistema que incluye PMS, POS, Wi-Fi, CCTV y sistemas de tarjeta llave para un resort costero caribeño de alta ocupación con requisitos de soporte de TI operativo 24/7.

Sobre el rol

El técnico de TI del resort de Cancún que recibe una llamada por radio a las 11:00 PM del sábado durante ocupación total — la estación de trabajo principal del PMS de la recepción se ha congelado durante el check-in y hay 40 huéspedes esperando — que está en la recepción en 4 minutos, que reinicia a la fuerza el cliente del PMS sin perder los datos de la sesión, que tiene la fila de check-in moviéndose de nuevo para las 11:12 PM — ha entregado la respuesta de TI que más importa: la que ocurre cuando la consecuencia comercial es inmediata y visible. Los 40 huéspedes que hicieron check-in esa noche no esperaron más de 12 minutos. Ninguno de ellos supo que ocurrió un incidente de TI. Esa invisibilidad es el estándar de excelencia del técnico de TI.