Oficial de Relaciones con Huéspedes

Responsabilidades

• Gestionar la calidad de la experiencia del huésped en todo el resort: recorridos diarios por la propiedad para saludar a los huéspedes, identificar problemas emergentes antes de que escalen a quejas formales y asegurar que el estándar de calidad en alimentos y bebidas, servicio de playa y mantenimiento de habitaciones cumpla con la expectativa comunicada al huésped
• Atender la resolución de quejas de los huéspedes con autoridad y responsabilidad: el oficial de relaciones con huéspedes tiene autoridad de resolución —upgrades de habitación, experiencias de cortesía, créditos para restaurantes, reservas de spa— para resolver situaciones sin requerir escalamiento al gerente en cada caso
• Coordinar la gestión de llegadas de huéspedes VIP y de nivel de lealtad: montaje de amenidad de bienvenida, inspección de suite, entrega de mensaje de llegada y el saludo personal que asegura que los huéspedes VIP y recurrentes se sientan reconocidos desde el momento en que hacen check-in
• Gestionar la estrategia de respuesta a reseñas en línea: en el mercado todo incluido de Cancún, las reseñas de TripAdvisor y Google están directamente ligadas a los ingresos —el oficial de relaciones con huéspedes identifica a los huéspedes con problemas antes de que se vayan, los resuelve y da seguimiento tras la salida para convertir una experiencia negativa en una reseña positiva
• Servir de enlace entre departamentos en representación del huésped: el oficial de relaciones con huéspedes es el defensor interno del huésped —escala fallas de mantenimiento a ingeniería, problemas de calidad de alimentos a A&B y fallas en estándares de limpieza a división de habitaciones, con un mecanismo de seguimiento que asegura su cumplimiento
• Mantener perfiles de preferencias de huéspedes VIP y comunicarlos a los departamentos antes de la llegada: el huésped que mencionó su alergia hace dos estancias espera que se sepa esta vez; la pareja que prefirió las suites de esquina debería estar en una suite de esquina sin tener que pedirlo

Requisitos

• Experiencia en relaciones con huéspedes de hotel o supervisión de recepción
• Fluidez en inglés —el rol de relaciones con huéspedes en el todo incluido de Cancún requiere inglés conversacional avanzado para el manejo de quejas con huéspedes norteamericanos
• Competencia en resolución de conflictos y manejo de quejas
• Inteligencia emocional para manejar a huéspedes molestos de manera profesional y empática
• Autoridad y decisión para resolver situaciones sin remitir cada caso hacia arriba

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Comidas del personal
• Uniforme proporcionado
• Salario mensual fijo
• Desarrollo de carrera hacia Gerente de Relaciones con Huéspedes y Director de Recepción

Ambiente de trabajo

Oficial de Relaciones con Huéspedes en un gran resort todo incluido de Cancún. Manejo de quejas, servicio VIP y aseguramiento de la calidad de la experiencia del huésped en un entorno de resort caribeño de alto volumen.

Sobre el rol

El oficial de relaciones con huéspedes de Cancún que intercepta a una pareja molesta en el bufé —que escucha sin defenderse, que reconoce sin minimizar, que traslada la conversación a un espacio más tranquilo y que 10 minutos después ha organizado una cena privada en la playa para la segunda noche de la pareja y un upgrade de suite para lo que resta de su estancia— acaba de convertir lo que habría sido una reseña que le habría costado al resort 8 reservas futuras en una que genera 5. La recuperación vale más que el error. El profesional que la ejecuta con calidez genuina está entregando el acto individual de hospitalidad comercialmente más valioso de la propiedad.