Supervisor de Relaciones con Huéspedes

Responsabilidades

• Liderar el equipo de relaciones con huéspedes en una propiedad cinco estrellas de Cancún: gestionar un equipo de 3 a 6 oficiales de relaciones con huéspedes, establecer el estándar de servicio, atender las quejas escaladas que el equipo de oficiales no puede resolver y reportar diariamente las métricas de satisfacción del huésped al Gerente de División de Habitaciones
• Ser responsable del puntaje general de satisfacción del huésped de la propiedad: el NPS, la calificación en TripAdvisor y las métricas de reputación de marca son los KPI principales del Supervisor de Relaciones con Huéspedes —todas las decisiones operativas se toman al servicio de estos números
• Gestionar situaciones de crisis: los problemas a nivel de toda la propiedad (cortes de energía, fallas en el servicio de agua, eventos naturales, incidentes de calidad de alimentos) requieren que el supervisor sea la cara visible, tranquila y resolutiva de la respuesta de la propiedad ante los huéspedes afectados
• Desarrollar y capacitar al equipo de oficiales de relaciones con huéspedes: entrega del estándar de servicio, guiones de manejo de quejas, protocolo VIP y las habilidades de inteligencia emocional que no pueden capacitarse con un manual pero sí modelarse y guiarse con el tiempo
• Construir y gestionar el programa VIP de la propiedad: coordinar con el equipo de ventas y marketing la identificación de clientes de alto valor, la estrategia de reconocimiento de huéspedes recurrentes y el programa de personalización que impulsa la lealtad y la tasa de repetición de reservas directas
• Coordinar con los propietarios del hotel y el gerente general cualquier situación de huésped que conlleve implicaciones reputacionales, legales o financieras significativas

Requisitos

• Experiencia en supervisión de relaciones con huéspedes o gerencia hotelera
• Bilingüe inglés y español; idioma adicional es una ventaja
• Capacidad de liderazgo de equipo y coaching
• Serenidad y toma de decisiones en manejo de crisis
• Análisis de datos para métricas de satisfacción del huésped

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Comidas del personal y uniforme
• Salario mensual fijo
• Ascenso profesional a Gerente de Relaciones con Huéspedes y Director de Experiencia del Huésped
• Desarrollo profesional significativo en uno de los mercados hoteleros de lujo de mayor volumen del mundo

Ambiente de trabajo

Supervisor de Relaciones con Huéspedes en un resort cinco estrellas de Cancún. Liderazgo de equipo, gestión de escalamiento de quejas, responsabilidad del programa VIP y de las métricas de satisfacción del huésped en uno de los entornos de experiencia del huésped más exigentes de México.

Sobre el rol

El supervisor de relaciones con huéspedes de Cancún que revisa las tarjetas de comentarios del día a las 10 pm, que identifica que la misma camarista del piso 8 es mencionada en tres quejas distintas esta semana, que sostiene una conversación con el gerente de división de habitaciones que resulta en una conversación de coaching con esa camarista —está haciendo el trabajo de gestión de calidad que no tiene un momento visible pero cuyo efecto acumulado es 0.3 estrellas en una calificación de TripAdvisor a lo largo de un año. Nadie reserva un hotel porque una queja se manejó bien. Reservan porque el conjunto de experiencias que produjo esas 4.7 estrellas fue gestionado con consistencia.