Gerente de Relaciones con Huéspedes

Responsabilidades

• Liderar toda la función de relaciones con huéspedes en un resort cinco estrellas de Los Cabos: gestionar un equipo de oficiales de relaciones con huéspedes, ser responsable de las métricas de satisfacción del huésped de la propiedad (NPS, TripAdvisor, puntaje de reputación de marca) y reportar directamente al Gerente General sobre todo el desempeño de la experiencia del huésped
• Establecer y mantener el estándar de servicio de relaciones con huéspedes: el mercado de lujo de Los Cabos fija un estándar que el gerente es responsable de definir, capacitar y hacer cumplir de manera consistente en todo el equipo y en cada turno
• Construir y gestionar el programa VIP: identificar a los huéspedes de alto valor en las reservas anticipadas, coordinar su experiencia en todos los departamentos y gestionar la relación entre la propiedad y la comunidad de agentes de viajes y asistentes personales que influye en dónde reservan sus vacaciones los huéspedes de patrimonio ultra alto
• Atender las situaciones de huéspedes más complejas y sensibles: los casos que el equipo de oficiales no puede o no debe resolver de manera independiente —huéspedes de medios, personas de alto perfil, quejas de índole legal, situaciones médicas y casos con implicaciones financieras por encima de la autoridad de resolución del oficial
• Gestionar la relación de la propiedad con el ecosistema de reseñas en línea: desarrollar la estrategia de respuesta, capacitar al equipo en la gestión de reseñas y asegurar que la respuesta pública de la propiedad a las reseñas negativas represente el estándar de la marca
• Coordinar con el Gerente General, el Director de Ventas y el Director de Marketing la estrategia de experiencia del huésped y las implicaciones comerciales del desempeño de la satisfacción del huésped

Requisitos

• Experiencia en gerencia de relaciones con huéspedes en un resort de lujo
• Bilingüe inglés y español; se prefiere un idioma europeo
• Liderazgo de equipo y coaching de desarrollo profesional
• Manejo de crisis y resolución de quejas de alto riesgo
• Conciencia comercial de gestión hotelera

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Apoyo de vivienda MXN 3,000/mes
• Comidas del personal
• Rol que define una carrera en el mercado hotelero más prestigioso de México
• Exposición directa a la toma de decisiones operativas a nivel de Gerente General

Ambiente de trabajo

Gerente de Relaciones con Huéspedes en un resort cinco estrellas de Los Cabos. Liderazgo de equipo, gestión del programa VIP y responsabilidad de la satisfacción del huésped en el destino de resorts de lujo por excelencia de México.

Sobre el rol

El Gerente de Relaciones con Huéspedes de Los Cabos que se sienta en la reunión de los lunes del Gerente General con un reporte de satisfacción del huésped que muestra una mejora de 0.2 puntos en el NPS respecto al mes anterior —que puede rastrearla específicamente al nuevo protocolo de resolución de quejas que implementó hace seis semanas y a la sesión de capacitación para el equipo de oficiales de hace tres semanas— está haciendo un trabajo de gestión que se compone. Los huéspedes que calificaron con 9 o 10 este mes gracias a un cambio de protocolo son los huéspedes que reservan de nuevo el próximo año. El gerente que puede trazar esa línea es el que el Gerente General quiere conservar.