Oficial de Relaciones con Huéspedes — Resort Ultra-Lujo

Responsabilidades

• Gestionar la experiencia individual del huésped en un resort ultra-lujo de Los Cabos: el oficial de relaciones con huéspedes se asigna a una sección específica de la propiedad (ala de villas, piso del club preferente o grupo de suites de playa) y es responsable de toda la calidad de la experiencia de esos huéspedes durante su estancia
• Ejecutar el perfilado VIP previo a la llegada: correspondencia con el asistente del huésped, agente de viajes o contacto de reserva directa para establecer preferencias, ocasiones especiales, requerimientos alimentarios y cualquier solicitud específica que deba prepararse antes de que el huésped llegue
• Atender la resolución de quejas con toda la autoridad de un estándar de servicio ultra-lujo: el huésped ultra-lujo de Los Cabos que experimenta una falla de servicio espera un reconocimiento personal inmediato, un plazo de resolución comprometido y un gesto de compensación acorde a la gravedad de la falla —el oficial de relaciones con huéspedes tiene la autoridad y el presupuesto para entregarlo sin aprobación del gerente
• Coordinar todo el portafolio de experiencias de Los Cabos: selección de chárter de pesca deportiva con orientación específica sobre la calidad de la embarcación y el capitán, opciones de campos de golf clasificadas según la evaluación honesta del oficial, traslados en helicóptero a San José del Cabo y las opciones de chárter de yate privado en el Mar de Cortés que un huésped de este perfil realmente apreciaría
• Gestionar la ejecución de ocasiones especiales: la cena de aniversario ultra-lujo de Los Cabos en la terraza privada con vista al Mar de Cortés —flores específicas, música específica, iluminación específica— requiere que el oficial de relaciones con huéspedes coordine con al menos 5 departamentos y 3 proveedores externos y verifique personalmente la ejecución antes de que el huésped llegue
• Construir perfiles de inteligencia de huéspedes que se convierten en el activo de relación a largo plazo de la propiedad: el huésped que regresa a Los Cabos cada año y reserva la misma propiedad porque se siente genuinamente conocido es el huésped comercialmente más valioso del portafolio del resort

Requisitos

• Experiencia en relaciones con huéspedes en una propiedad de lujo o ultra-lujo; se prefiere experiencia en Los Cabos o un destino de lujo internacional comparable
• Fluidez en inglés a nivel de correspondencia profesional
• Español; se prefiere un idioma europeo
• Experiencia en gestión de huéspedes VIP y de alto perfil
• Autoridad y decisión en la resolución de quejas de alto riesgo

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Apoyo de vivienda MXN 2,500/mes
• Comidas del personal
• Asignación de propina de servicio
• Ascenso profesional a Gerente de Relaciones con Huéspedes, Director de Experiencia del Huésped y oportunidades en propiedades de lujo internacionales

Ambiente de trabajo

Oficial de relaciones con huéspedes en un resort ultra-lujo de Los Cabos. El rol de experiencia del huésped más exigente y de mayor desarrollo profesional de México, atendiendo a los viajeros de placer de mayor gasto del mundo en el corredor de resorts más prestigioso de América.

Sobre el rol

El oficial de relaciones con huéspedes de Los Cabos que recibe una llamada a las 11 pm de un huésped que descubrió que el aire acondicionado de la villa tenía una falla que no notó hasta la hora de dormir —que está en la villa con mantenimiento 15 minutos después, que traslada al huésped a una suite mientras se realiza la reparación, que regresa con una botella de rosado Domaines Ott y dos copas como disculpa, y que tiene la villa lista y al huésped de vuelta en su habitación para la 1 am— acaba de manejar una situación que pudo haber producido una reseña devastadora y la convirtió en la historia que el huésped les cuenta a sus amigos sobre cómo la propiedad la resolvió. La llamada de las 11 pm importa tanto como el check-in de las 11 am. El oficial de relaciones con huéspedes que se presenta por igual para ambas es aquel cuya propiedad tiene una tasa de repetición del 97%.