Agente de Reservaciones — Resort Todo Incluido

Responsabilidades

• Gestionar las solicitudes de reservación entrantes vía teléfono, correo electrónico y plataformas de mensajería de OTA: procesar las solicitudes de reserva con precisión en el PMS (Opera, Cloudbeds o el sistema específico de la propiedad), confirmar tarifa y disponibilidad según la jerarquía del plan de tarifas y comunicar los detalles de confirmación al huésped
• Ejecutar la conversación de upsell en cada llamada de reserva: upsell de categoría de habitación (junior suite a suite del club preferente), paquetes complementarios (luna de miel, aniversario, romance) y la explicación de la tarifa todo incluido que convierte las consultas EP en reservas AI —el upsell no es agresivo pero sí estructurado y consistente
• Gestionar el sistema de cupos de agentes de viajes y operadores turísticos: mantener la precisión de la disponibilidad en los compromisos de cupos de la propiedad, liberar los cupos no vendidos según las fechas límite del contrato y comunicarse con los contactos de las agencias sobre modificaciones y cancelaciones de reservas
• Procesar solicitudes de modificación y cancelación de habitaciones: aplicar la política de cancelación de la propiedad con precisión, comunicar los cargos con claridad y procesar reembolsos según los términos del plan de tarifas —la complejidad de la política de cancelación del todo incluido (tarifas no reembolsables, estructuras de depósito) requiere una aplicación precisa
• Gestionar la estrategia de sobreventa en coordinación con el Gerente de Ingresos: el modelo de resort todo incluido requiere una sobreventa estratégica para considerar los no-shows —el agente de reservaciones aplica los parámetros de sobreventa del Gerente de Ingresos con precisión y señala los umbrales de capacidad que se aproximan
• Atender la coordinación de solicitudes especiales previas a la llegada: solicitudes de check-in temprano, preferencias de ubicación de habitación, configuración de camas, altura de piso y requerimientos de accesibilidad —todo documentado en la reservación y comunicado a la división de habitaciones

Requisitos

• Experiencia en reservaciones de hotel o recepción
• Opera PMS o un sistema de reservaciones de hotel equivalente
• Fluidez en inglés —el mercado de reservaciones de Cancún es predominantemente de comunicación en inglés
• Capacitación en upsell y conversión; conciencia comercial de la jerarquía de ingresos por tipo de habitación
• Atención al detalle para la precisión del plan de tarifas y los cupos

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Comidas del personal proporcionadas
• Mensual fijo + bono por desempeño en upsell
• Desarrollo de carrera hacia Supervisor de Reservaciones y la vía de gestión de ingresos
• Entorno profesional de habla inglesa

Ambiente de trabajo

Agente de reservaciones en un gran resort todo incluido de Cancún. Gestión de reservas entrantes de alto volumen, ejecución de upsell y gestión de cuentas de agentes de viajes en el mercado hotelero de placer más ocupado de México.

Sobre el rol

El agente de reservaciones de Cancún que recibe la llamada entrante de una pareja que pregunta por una habitación estándar en julio —que en 4 minutos ha entendido que es su luna de miel, ha explicado el acceso a la playa privada y el check-in dedicado de la suite del club preferente y ha hecho el upsell del paquete romance— que procesa una reserva que es MXN 12,000 más alta de lo que la pareja consultó— acaba de hacer el trabajo comercial que paga tres noches de ocupación de habitación estándar en una sola llamada telefónica. El upsell no es presión de venta; es emparejar la ocasión real del huésped con el tipo de habitación correcto. Los mejores en el upsell nunca dan la sensación de estar vendiendo.