Asesor de Servicios a Socios — Especialista en Portafolio Activo y Mejoras

Responsabilidades

• Gestionar relaciones de servicio continuas con socios activos: responder preguntas de uso, procesar solicitudes de reservación, resolver quejas de servicio y gestionar las comunicaciones de renovación anual de membresía
• Identificar oportunidades de mejora dentro del portafolio de socios activos: los socios que han elevado sus patrones de viaje, que han tenido hijos o que han experimentado un aumento significativo de ingresos desde la compra son candidatos naturales para una mejora de membresía — el Asesor de Servicios a Socios identifica a estos prospectos y facilita una presentación cálida al equipo de ventas
• Manejar quejas y recuperación de servicio: cuando un socio ha tenido una mala experiencia en una de las propiedades afiliadas del club, el Asesor investiga, se comunica con la propiedad y proporciona una respuesta de recuperación de servicio documentada — y, de manera crítica, da seguimiento para confirmar que la resolución fue satisfactoria
• Procesar reservaciones de la red de intercambio: los socios de club vacacional que usan su membresía del club para reservar en propiedades socias o afiliadas fuera del resort de origen necesitan el apoyo logístico que proporciona el Asesor
• Realizar encuestas anuales de satisfacción de socios y documentar la retroalimentación para el reporte de mejora de calidad
• Gestionar el programa de referidos de socios: los socios satisfechos que refieren a un familiar o amigo que compra reciben un beneficio por referido — el Asesor mantiene el programa de referidos y procesa las solicitudes

Requisitos

• Más de 2 años en un puesto de servicio de hospitalidad, relaciones con huéspedes o servicios a socios
• Competencia en recuperación de servicio — la capacidad de resolver una queja de una manera que deje al socio más leal que antes de la queja es una habilidad específica
• Bilingüe inglés/español
• Capacidad de gestión de CRM y disciplina de exactitud de datos
• Instinto para identificar mejoras — distinguir una llamada de servicio de una oportunidad potencial de mejora sin convertir la llamada de servicio en una interacción de ventas no deseada

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Fijo mensual + incentivo por referido de mejora
• Tres comidas proporcionadas durante el turno
• Prestaciones por antigüedad dentro de la trayectoria profesional de Servicios a Socios

Ambiente de trabajo

Servicios a Socios de portafolio activo en una gran operación de club vacacional de Cancún. Puesto combinado de gestión de relaciones de servicio y desarrollo de prospectos cálidos (warm leads).

Sobre el rol

El Asesor de Servicios a Socios que llama a un socio en el aniversario de su compra — no para vender nada, solo para saludar y preguntar sobre su última estancia — y descubre en la conversación que ahora tienen dos hijos más y están pensando en comprar una segunda semana, ha generado un referido para el equipo de ventas sin hacer nada que se sintiera como una llamada de ventas. Ese socio entra a la conversación de mejora ya confiando en la organización. La tasa de cierre de referidos cálidos de Servicios a Socios es consistentemente más alta que la de los tours en frío generados por OPC.