Gerente de Servicios a Socios — Portafolio Los Cabos

Responsabilidades

• Liderar el equipo de Servicios a Socios de Los Cabos de 3–6 representantes a lo largo de todos los niveles de producto: la membresía de resort estándar, la membresía ultra lujo y los socios de propiedad fraccional reciben cada uno un protocolo de servicio diferenciado para su nivel
• Ser responsable de la métrica de tasa de rescisión del portafolio de Los Cabos: establecer objetivos de rescisión, desarrollar el programa proactivo de retención, intervenir personalmente en casos de rescisión ultra lujo en riesgo y reportar mensualmente al director de operaciones
• Desarrollar y hacer cumplir el estándar de servicio de Los Cabos — calidad de comunicación escrita, requisitos de tiempo de respuesta, personalización del guion de la llamada de bienvenida y procedimientos de entrega de servicio premium
• Gestionar la coordinación del pipeline de mejoras y referidos con el equipo de ventas: identificar socios para conversaciones de mejora, informar al equipo de ventas sobre el contexto del socio antes de cualquier acercamiento de mejora y dar seguimiento a las tasas de conversión de mejora a partir de los referidos de Servicios a Socios
• Coordinar con los equipos de experiencia del huésped, concierge y A&B del resort las solicitudes de servicio específicas de socios: cuando un Gerente de Servicios a Socios llama al director de experiencia del huésped del resort, es porque un socio de alto valor tiene una necesidad específica que requiere coordinación interdepartamental
• Reportar trimestralmente las métricas del portafolio a la alta gerencia: tasa de rescisión, puntajes de satisfacción, conversión de referidos de mejora y retención de socios a los 12 meses

Requisitos

• Más de 3 años de experiencia supervisora en Servicios a Socios en hospitalidad de lujo o club vacacional
• Experiencia en gestión de rescisión a nivel de autoridad de toma de decisiones
• Capacidad de liderazgo de equipo y de desarrollo de estándares de servicio
• Perspicacia comercial — entender cómo la retención de socios se traduce en ingresos y cómo los referidos de mejora contribuyen al valor neto de membresía
• Fluidez en inglés equivalente a nativo; competencia en español; idiomas adicionales son una ventaja

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Apoyo de vivienda MXN 3,000/mes
• Salario de gerente + bono por desempeño de retención del equipo
• Bono trimestral por desempeño de operaciones
• Trayectoria profesional a Director de Operaciones o Director Regional de Servicios a Socios

Ambiente de trabajo

Puesto de Gerente de Servicios a Socios que supervisa el portafolio completo de clubes vacacionales de Los Cabos al más alto estándar de servicio de la industria de clubes vacacionales de México.

Sobre el rol

En una operación ultra lujo de Los Cabos, salvar una rescisión al mes a un precio de producto promedio superior a MXN 300,000 es el equivalente comercial de generar una nueva venta sin costo adicional de adquisición. El Gerente de Servicios a Socios que construye un equipo y un proceso que logran consistentemente una tasa de rescisión 2–3% por debajo del promedio de la industria está generando millones de pesos de ingresos retenidos anualmente. Esa contribución — que es totalmente invisible en las cifras de ventas brutas pero totalmente visible en las cifras de ingresos netos — es lo que distingue a un Gerente de Servicios a Socios excelente de uno promedio.