Supervisor de Servicios a Socios — Portafolio Riviera Maya

Responsabilidades

• Supervisar un equipo de Servicios a Socios de 4–8 representantes a lo largo del portafolio de la Riviera Maya: gestionar el flujo de trabajo diario, el monitoreo de calidad y el desempeño individual frente a los objetivos de retención y satisfacción
• Supervisar el programa de gestión de rescisión: el Supervisor es la autoridad de toma de decisiones sobre casos de rescisión complejos o límite — determinando cuándo es apropiada una oferta especial de retención, cuándo se necesita escalar a la gerencia y cuándo una rescisión debe procesarse de forma limpia
• Desarrollar y mantener los estándares de comunicación con socios en varios idiomas: crear plantillas para llamadas de bienvenida, respuestas a quejas y comunicaciones de resolución en español, inglés e idiomas europeos
• Gestionar el programa de referidos de mejora: coordinar entre Servicios a Socios y el equipo de ventas los prospectos cálidos identificados por el equipo de Servicios a Socios — el Supervisor asegura que estos referidos se rastreen, se acrediten correctamente y se manejen de manera apropiada
• Liderar las revisiones mensuales de calidad del equipo: escuchar grabaciones de llamadas, revisar comunicaciones escritas y proporcionar coaching individual a los representantes sobre el estándar de servicio y la técnica de rescisión
• Reportar mensualmente al director de operaciones las métricas de retención del portafolio: tasa de rescisión, puntajes de satisfacción de socios, conversión de referidos de mejora y tiempo de resolución de quejas

Requisitos

• Más de 3 años en Servicios a Socios o relaciones con huéspedes de hospitalidad con más de 1 año de experiencia supervisora
• Experiencia en toma de decisiones de gestión de rescisión — autoridad para aprobar ofertas de retención
• Capacidad de supervisión de comunicación multilingüe — conciencia del español, inglés e idiomas europeos
• Competencia en gestión y reporteo de CRM
• Capacidad de desarrollo de equipo y coaching de calidad

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Nivel salarial de supervisor + bono por retención del equipo + incentivo por referido de mejora
• Tres comidas durante el turno
• Trayectoria profesional a Gerente de Servicios a Socios o Coordinador de Operaciones

Ambiente de trabajo

Supervisor de Servicios a Socios a lo largo de la operación de club vacacional multipropiedad de la Riviera Maya. Gestión de equipo, supervisión de calidad y responsabilidad comercial de retención en uno de los mercados de club vacacional más internacionales de México.

Sobre el rol

La tasa de rescisión es el número de responsabilidad comercial del departamento de Servicios a Socios. Una mejora del 1% en la tasa de rescisión a lo largo de un portafolio de 2,000 ventas anuales representa 20 membresías retenidas adicionales — a precios de producto promedio de Los Cabos o la Riviera Maya, esa es una cifra de retención de ingresos significativa. El Supervisor que impulsa esa mejora a través de mejores llamadas de bienvenida, seguimiento más rápido y conversaciones de retención más hábiles está produciendo valor comercial medible, no solo gestionando una fila de servicio.