Representante de Servicios a Socios — Portafolio Activo y Retención

Responsabilidades

• Gestionar el servicio continuo para socios activos en el portafolio de club vacacional de Bahía de Banderas: asistencia con reservaciones, preguntas sobre el uso del producto, gestión de quejas y contacto de renovación anual
• Realizar acercamiento proactivo a los socios que no han usado su membresía en los 12 meses previos: el no uso es el principal predictor de la no renovación — el representante que contacta a un socio inactivo antes del aviso de renovación y lo ayuda a planear una estancia tiene una tasa de renovación significativamente más alta que el que espera a que llegue la no renovación
• Manejar quejas de socios que tuvieron una experiencia negativa en una de las propiedades afiliadas del club: el socio de PVR que tuvo una falla de servicio necesita tanto una resolución documentada como un compromiso demostrado de que no se repetirá — la garantía verbal por sí sola tiene un impacto limitado
• Identificar socios que han tenido hijos, experimentado crecimiento de ingresos o ampliado sus hábitos de viaje y que pueden ser candidatos para una mejora de membresía — presentación cálida al equipo de ventas con contexto completo del socio
• Gestionar el periodo de rescisión para nuevos socios de PVR: la alta proporción de nuevos socios que ya son propietarios de tiempo compartido en PVR significa que la duda posterior a la compra es elevada — el contacto temprano, cálido y personal durante la ventana de rescisión es la herramienta de retención más efectiva
• Mantener datos de perfil de socio precisos y actualizados en el CRM

Requisitos

• Orientación de servicio con capacidad específica de reconstruir la confianza con socios escépticos o previamente decepcionados
• Bilingüe español e inglés — la base de socios de Bahía de Banderas es una mezcla de socios nacionales mexicanos y norteamericanos
• Disciplina de acercamiento proactivo — el representante que espera a que los socios llamen con problemas es menos efectivo que el que se acerca antes de que los problemas se desarrollen
• Competencia en resolución de quejas
• Exactitud en la gestión del CRM

Prestaciones

• IMSS, aguinaldo, vacaciones pagadas + prima
• Fijo mensual + bono por desempeño de retención
• Tres comidas proporcionadas durante el turno
• Desarrollo profesional dentro de la estructura del equipo de Servicios a Socios

Ambiente de trabajo

Servicios a Socios de portafolio activo en la operación de club vacacional de Puerto Vallarta y Bahía de Banderas. Gestión de relaciones de servicio con una demografía de socios que incluye tanto compradores recurrentes leales como conversos escépticos que ya eran propietarios de tiempo compartido.

Sobre el rol

El socio de PVR que compró su membresía a pesar de haber tenido una mala experiencia con un tiempo compartido anterior — que le dijo al Ejecutivo de Ventas "estoy nervioso de hacer esto de nuevo" — necesita recibir una llamada de bienvenida a la mañana siguiente que sea diferente a todo lo que experimentó con su membresía anterior. Reconocimiento del nombre, memoria de lo que dijo que quería, una oferta concreta para ayudarlo a reservar su primera estancia este año. Esa llamada, hecha bien, es el momento en que "no puedo creer que compré otra de estas" se convierte en "esta es diferente." Esa conversión es el trabajo más valioso del equipo de Servicios a Socios.